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一、破冰游戏，激励学员参与热情
二、服务的价值体现
1、理解什么是服务？
案例：服务概念的转变
结论：不是服务工作，而是服务人
案例：我真的是在做服务吗？
结论：不是按照我们的程度做，而是服务顾客的需要
案例：我这样做有错吗？
结论：不是按部就班，而是解决问题
2、树立服务意识，替别人着想
案例：他凭什么不向道歉
结论：理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要，理解别人的需要，对他们的意义
视频：当年的一碗粥
结论：认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出的要求背后，洞穴别人的内心需要
3、树立服务目标，满足别人的需要
确立服务目标。在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人的要求的方式为别人创造价值
无论是对部顾客还是外部顾客，目标是满足对方内心的期望
三、服务关键时刻四步模型
案例：无辜的留话者
为什么客户的看法和你的看法有差异？
你的做法给顾客带来了什么后果？
为什么你看不到顾客的需要？
怎么才能察觉到顾客的需要？
理解关键时刻行为模式
第一步：探索
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
案例：好心的同事
同样的方法也适合内部顾客
我们是在价值上向外部顾客传递价值
为什么按照顾客的要求做反而招致顾客的不满？
为什么顾客的期望可能是错误的，这个时候你该怎么办？
什么才是真正为客户着想
为客户和公司双赢创造条件
第二步：提议
什么是恰当的提议
平衡顾客的需求与公司的支持能力
确保你打算处理的是一个双赢的机会
第三步：行动
5C原则：帮助你实现承诺的准则
案例：不会倾听的大堂经理
察觉客户的心理期望
通过发现顾客在心理需要为顾客增值
如何正确使用和巩固顾客关系
如何呈现利益，把自己的长处和顾客的需要联系起来
第四步：确认
画龙点精的一笔
最后的补救机会，完整满足顾客的期望
让顾客把满意说出来
确认用语
练习：复习和运用关键时刻模式